Kurz vor Weihnachten berichtete die Pharmazeutische Zeitung über den Start der elektronischen Schnittstelle für Coupons bei zwei großen Apotheken-Warenwirtschaftsanbietern. Weitere Anbieter werden laut dem Bundesverband Deutscher Apothekensoftwarehäuser ADAS bis ungefähr Mitte das Jahres folgen. Mit dieser Schnittstelle können zusätzlich zu den bewährten Coupons aus Papier auch elektronische Coupons sofort verarbeitet werden. Papiercoupons sammeln viele Apotheken schon seit etlichen Jahren und senden sie zur Abrechnung an den Coupon-Anbieter. Egal, ob aus dem in der Nachbarschaft verteilten Flyer, Inseraten im lokalen Amtsblatt oder über bundesweit verfügbare Loyalty-Programme wie PAYBACK – stets muss der Kunde dabei den Coupon physisch in der Apotheke präsentieren, wenn er den darauf versprochenen Vorteil in Anspruch nehmen wollte. Ob man mit Coupons tatsächlich nachhaltige Kundenbindung betreiben kann oder eher die opportunistischen Schnäppchenjäger anspricht wird seit jeher diskutiert. Klar ist jedoch, solange der Coupon nur vor Ort eingelöst werden kann, sorgt er für Kundenfrequenz. Lohnen dürften sich Coupons für die Apotheke insbesondere dann, wenn der Kunde zusätzlich zum Coupon nun auch noch ein Rezept über den HV reicht.
Nun steht ja beim Rezept das Ende des Papiers bevor, wenngleich sich nach der verschobenen Einführung des E-Rezeptes momentan vermutlich niemand auf einen verbindlichen Zeitpunkt für dessen Start festlegen möchte. Genausowenig gibt es jedoch Zweifel daran, dass es kommen wird. Nach der Einführung des E-Rezeptes werden sicher nicht von einem Tag auf den anderen sämtliche Papier-Rezepte auf die Smartphones der Kunden wandern. Das ist ein Prozess, der sich über einen gewissen Zeitraum hinziehen wird. Sukzessive werden jedoch immer mehr Kunden ihre ärztlichen Verordnungen auf dem Handy haben, Faktoren wie der demographische Wandel und weitere Anwendungsfälle in der Telematikinfrastruktur, wie die elektronische Patientenakte (ePA) werden dies sogar noch beschleunigen. Spätestens dann werden auch Papiercoupons anachronistisch anmuten. Nachhaltig sind sie ohnehin schon heute nicht besonders, so dass sie dem Zeitgeist schon bald nicht mehr gerecht werden dürften.
Wenn aber das Rezept schon auf dem Smartphone der Kunden ist – warum dann nicht auch Coupons, die einen zusätzlichen Anreiz bieten, die Apotheke vor Ort physisch aufzusuchen? Und genau da setzt die neue elektronische Schnittstelle für die Coupons an, von der die PZ berichtete. Sie ist in der Lage, Coupons vollautomatisch zu verarbeiten, die der Kunde auf seinem Smartphone hat oder klassisch als Papiercoupon mitbringt. Um zu prüfen, ob ein Coupon noch gültig ist, muss die Kasse dabei mit einem sog. „Clearinganbieter“ kommunizieren. Dabei muss natürlich der Datenschutz gewährleistet werden, weswegen die Kommunikation nie direkt zwischen Apotheke und dem Clearinganbieter erfolgt, sondern über einen sicheren Server der NGDA – Netzgesellschaft Deutscher Apotheken mbH. Diese Methode des treuhänderischen Übermittelns der Daten hat sich bei Securpharm bestens bewährt und wird hier in adaptierter Form angewandt.
Die Vorteile für die Apotheke sind vielfältig. So erfolgt die komplette Kommunikation mit der Clearingstelle automatisch und in Sekundenschnelle im Hintergrund. Ist der Coupon validiert, so wird der Rabatt in der Kasse automatisch abgezogen. Es besteht also keinerlei Zeitaufwand. Der Clearinganbieter sorgt anschließend dafür, dass die gegebenen Rabatte von den Herstellern wieder erstattet werden – also müssen die Apotheken noch nicht einmal selbst für die Nachlässe aufkommen. Es entstehen keine Kosten für die Apotheke. Schließlich sorgen die Hersteller – überwiegend aus dem Kosmetik- und Freiwahlbereich, aber auch vermehrt OTC-Anbieter – dafür, dass die E-Coupons an die Endverbraucher kommen. Also hat die Apotheke noch nicht einmal Aufwand für Marketing.
So sehen für mich übrigens komplett durchdachte digitale Prozesse aus, von denen alle Beteiligten profitieren: die Hersteller können ihre Zielgruppe genau ansprechen, die Kunden bekommen Nachlass auf ihren Einkauf in der Apotheke vor Ort und diese wird so befähigt, digitale Kundenbindung zu betreiben. Denn nach Holland wird bestimmt kein Kunde sein Handy schicken, nur um 50 Cent Nachlass auf eine Nachtcreme zu bekommen …
Wer sicher stellen will, dass Kunden auch wirklich keinen Screenshot von E-Coupons an andere Apotheken schicken, kann zusätzlich zum Clearing, das automatisch an der Kasse passiert sobald die E-Coupon-Schnittstelle eingerichtet ist, auch noch Checkout-Coupons verwenden. Diese werden vom Kassendrucker (auf Papier) ausgedruckt, sobald der Verkaufsvorgang beendet wurde. Und einlösen kann man diese natürlich nur dort, wo sie ausgestellt wurden.
Egal, ob Clearing oder Checkout – das neue E-Couponing könnte sich zu einem sehr interessanten und wichtigen Puzzleteil im immer wichtiger werdenden Kampf um die digitale Kundenbindung entwickeln. Wäre ich Inhaber einer Apotheke, so würde ich das auf jeden Fall ausprobieren und den Erfolg messen.
Das Edikt von Cupertino 