Digitale Kundenbindung – Teil 1 (Einleitung)

Bei digitalen Geschäftsmodellen steht stets der Kunde im Mittelpunkt – um ihn dreht sich alles, denn er entscheidet über Erfolg oder Misserfolg der Geschäftsidee. Ich nehme an, dass alle, die das hier lesen, schon einmal in einer Apotheke waren – als Patient.

Also stellen Sie sich bitte jetzt auch nochmal vor, Sie wären ein Patient. Ihre Gesundheit ist Ihnen wichtig und Sie sind durchaus bereit, Dinge zu tun, die Ihrer Gesundheit förderlich sind und Dinge zu unterlassen, die ihr schaden. Bis hierhin eine einfache Übung, oder?

Wenn Sie jetzt einwenden, wie wir denn die Patienten einbeziehen wollen, denen Ihre Gesundheit egal ist, dann sollten Sie sich klar machen: die bekommen Sie sowieso nicht als Kunden in Ihre Apotheke. Weil denen ja Ihre Gesundheit was ist? Genau! Egal! Die kommen erst dann in die Apotheke, wenn sie von einer Krankheit dazu gezwungen werden – aber nicht, um ihre Gesundheit aktiv zu fördern.

Also, machen wir mit unserem Gedankenspiel weiter: Sie sind also Patient, so wie ich ihn eben kurz umrissen habe. Es ist früh am Morgen und der Wecker klingelt. Und während Sie sich gähnend aus dem Bett schälen, fragen Sie sich:

• Erst mal Kaffee … oder doch lieber Tee? Mit Milch und Zucker – oder ist das ungesund?
• Soll ich meine Tabletten vor dem Frühstück oder nach dem Frühstück einnehmen?
• Gehe ich jetzt direkt am Vormittag zum Joggen? Oder ist das ungesund, so ganz kalt?
• Gibt es eigentlich etwas, damit ich nach dem Joggen weniger Muskelkater habe?
• Soll ich danach Duschen? Oder ist das schlecht für die Haut?
• Wirken eigentlich meine Globuli noch, wenn ich die Menthol-Zahncreme nehme?
• Wirken Globuli überhaupt?
• Mist, die Globuli sind leer, wie bekomme ich jetzt schnell und bequem Nachschub?
• Usw. usf. etc. pp.

Fragen über Fragen (für die das Internet zu viele Antworten bietet, die nicht zueinander passen). Dabei ist doch eines schnell ersichtlich: diese Fragen haben zum Einen unterschiedliche Zielrichtungen – und bauen zum Anderen, quasi hierarchisch, aufeinander auf.

1. Ist eine bestimmte Tätigkeit/ Aktivität oder ein bestimmtes Nahrungsmittel gut oder schlecht für meine Gesundheit? (Information)
2. Wie muss ich mich verhalten, um meine Gesundheit (oder Heilung) zu fördern? (Handlungsaufforderung)
3. Wenn sich aus Frage 1 oder 2 der Bedarf an einem Produkt ergibt – wie kann ich es möglichst bequem beziehen? (Bezugsquelle)

Durch diese Aufteilung in 3 Stufen ist es möglich, Bedürfnisse auf verschiedenen Ebenen der Kommunikation zu identifizieren. Beim Bedarf nach Information geht es um das ganz grundlegende „Bescheid wissen“. Die Handlungsaufforderung, also der Aufruf, eine bestimmte Aktion zu tun oder zu unterlassen, erfordert dann schon ein Tätigwerden – und zwar sowohl auf Seiten des Patienten, als auch beim Apotheker. Es erfordert also mehr als nur das reine Wissen.

 

Schauen wir noch auf die dritte Stufe, die „Bezugsquelle“. Stellen Sie sich bitte nochmal vor, Sie wären der eingangs erwähnte Patient. Ihr Apotheker hat Ihnen wertvolle Tipps für Ihre Gesundheit gegeben und auch ein paar konkrete Verhaltenshinweise mit auf den Weg gegeben … für wen entscheiden Sie sich dann, wenn es um die Frage geht, wo Sie das Ganze beziehen? Wie hoch ist die Chance noch, dass Sie die Arzneimittel, die sie jetzt im Moment benötigen, noch woanders bestellen?Also schauen wir uns als Nächstes an, welche Möglichkeiten wir dank der Digitalisierung haben, als Apotheker die Patienten zu informieren. Danach werfen wir einen Blick darauf, wie wir sie mit smarten digitalen Helfern bei der Erhaltung und Förderung ihrer Gesundheit sowie der Therapietreue unterstützen können. Und dann schauen wir auch noch, welche Möglichkeiten es gibt, Ware aus der Apotheke bequem – und digital – zu beziehen.

Da diese 3 Themen, wenn man sie zusammenfassen würde, die Länge eines einzelnen Beitrags sprengen würden, werde ich die nächsten 3 Beiträge mit je einem davon füllen. Bis nächste Woche also …