Ihre Kunden sind online – wo sind Sie?

Berufe ohne Computer gibt es immer weniger. Natürlich braucht ein Handwerker auf dem Bau für seine tägliche Arbeit nicht wirklich einen PC – aber die Buchhaltung seines Betriebs wird sicherlich mit einem Rechner ihre Rechnungen schreiben. Und der einzelne Arbeiter wird eventuell seine Leistung über einen Computer erfassen; sicherlich aber wird er sein Mobiltelefon dabei haben, um bei Fragen schnell seinen Vorgesetzten anrufen zu können. Ohne Internet machen diese Geräte heutzutage kaum noch Sinn, was dazu führt, dass wir alle letztlich permanent online sind. Und viele der heute verfügbaren Online-Lösungen haben ihre Offline-Vorgänger still und heimlich substituiert: die Whats-App Gruppe den Stammtisch, Facebook das Klassentreffen und Twitter die Tagesschau.

Auch diese Menschen tummeln sich im Internet

Anders hingegen die Apotheke vor Ort. Hier wird am HV-Tisch gewartet, bis der Kunde zur Tür hereinspaziert und einen rosa Gutschein – die ärztliche Verordnung – überreicht. So lange es das Rezept auf Papier noch gibt, mag diese – bewusst überspitzte – Darstellung des Alltags in den meisten Apotheken noch gutgehen. Aber die Tage des Papierrezepts sind gezählt. Und wenn der Prozess der Übergabe einer Verordnung an die Apotheke erst einmal ausschließlich online erfolgt, spätestens dann wird die Sichtbarkeit im Internet zur Überlebensfrage. Dumm nur, wenn bis dahin andere Apothekenarten oder die Nachbarapotheke einen unaufholsamen Vorsprung haben …

Also sollten Apotheken im Netz am besten schon jetzt sichtbar sein – vor allem in der eigenen Region. Gehen wir doch einfach einmal gemeinsam auf eine (gedankliche) Reise, damit wir ein Gespür dafür bekommen, wie sich das anfühlen könnte. Und zwar fahren wir heute ins Wertheim Village, einem Outlet-Center, das direkt an der A3 zwischen Frankfurt am Main und Würzburg liegt. Und vor lauter Shopping wird es uns dabei ganz übel – so dass wir auf Google nach der nächsten Apotheke suchen. Schnell stellen wir fest, dass von den 8 gelisteten Apotheken schon mal nicht alle Apotheken eine Bewertung von 5 Sternen auf Google haben. Und von den (derzeit) 5 Apotheken mit der Bestnote sticht eine heraus: sie hat mit (oder trotz?) 13 abgegebenen Bewertungen die volle Punktzahl. Von 13 Menschen, die diese Apotheke auf Google bewertet haben, hat nicht einer auch nur einen Punkt Abzug gegeben. Alle anderen Apotheken in der Region haben deutlich weniger Bewertungen – je weniger abgegebene Bewertungen, desto weniger zuverlässig ist das Resultat; so funktioniert Statistik nun mal. Und jetzt raten Sie mal, in welche Apotheke wir im Zweifel gehen würden?

Screenshot der eben erwähnten Apotheke (abgerufen am 17.09.2018). Wer hätte nicht gerne so eine Bewertung? (c) Google, 2018

Genau wie auf Google funktioniert im Übrigen auch das Bewertungssystem auf Facebook. Und wie schnell die 5 Sterne weg sein können, sehen Sie, wenn Sie sich mal die Apotheken in Ihrer Umgebung auf Google anschauen. Lesen Sie dann mal die Kommentare bei denjenigen durch, die keinen 5-Sterne-Durchschnitt haben. Nur ein unzufriedener Kunde reicht aus, um Sie im Internet schlecht dastehen zu lassen. Nicht alle Kunden machen sich die Mühe, die Bewertungen im Detail durchzulesen: eine andere Apotheke hat eine bessere Bewertung? Dann gehen sie dort hin. Dass bei den Apotheken mit schlechterer Durchschnittsbewertung vielleicht nur ein frustrierer Troll Dampf abgelassen hat und in Wirklichkeit genau diese Apotheke mit einem tollen Team stets tadellose Leistung bietet, liegt dann leider schon unterhalb der Wahrnehmungsgrenze vieler Apothekenkunden. Dabei geben unzufriedene Kunden viel schneller eine schlechte Bewertung ab als zufriedene. Klar, ein zufriedener Kunde (vor allem ein Stammkunde, der immer wieder kommt) empfindet Ihren guten Service als normal. Ein unzufriedener Kunde hingegen braucht im Zweifel nur ein Ventil, um seinen Frust abzubauen – und findet dieses schnell im Internet.

Deshalb gilt es, so viele Rezensionen wie möglich auf Google zu erhalten. Je mehr Bewertungen Sie für Ihre Apotheke haben, um so repräsentativer ist das Ergebnis. Ausreißer nach unten tun dann nicht mehr so weh. Da ich – beruflich wie privat – viel reise, kenne ich das von Hotels: inzwischen werde ich nach jedem Aufenthalt um eine Bewertung auf TripAdvisor gebeten. Bewertungen sind hier die neue Währung: Lob bringt neue Kunden, Kritik weist auf Verbesserungspotential hin. Und wer schaut sich bei seinen Urlaubsvorbereitungen heutzutage nicht an, was andere Reisende zum anvisierten Ziel zu sagen haben?

Wird der Urlaub top oder Flop? Bewertungen auf Reiseportalen helfen bei der Meinungsbildung.

Die Apotheken in Deutschland stehen vor ungeahnten Herausforderungen: rückläufige Apothekenzahlen, eine Ungleichbehandlung von Versandapotheken im EU-Ausland und dazu das bald zu erwartendende e-Rezept. Schon heute kann eine Apotheke nicht mehr davon ausgehen, dass die Patienten sie ohne weiteres finden – selbst im Ärztehaus nicht mehr. Eine scharfe Positionierung ist mehr denn je überlebenswichtig. Besonders effizient geht das im Internet. Alles, was Sie dafür tun müssen: Ihre Kunden um eine Bewertung auf Google und/ oder Facebook zu bitten!