Der größte Vorteil der Versandapotheken

Je besser der Angehörige eines Heilberufs den Patienten kennt, umso besser kann er ihn behandeln und beraten. Beim Arzt beispielsweise hat jeder Patient eine Kartei aus Papier oder digital, auf der alle relevanten Informationen vermerkt sind. Nichts anderes ist im Krankenhaus die „Kurve.“ Ohne Zweifel sind derartige patientenzentrierte Datensammlungen äußerst hilfreich. Bevor aber der jeweilige Heilberufler die fachlichen Informationen wie Anamnese, diagnostische Informationen oder Vitaldaten hinterlegen kann, muss er wissen, wer der Patient ist. Ohne Identifikation des Patienten funktionieren diese Datensammlungen nicht. Sie beziehen sich auf den Patienten – er ist der Primärschlüssel für alle nachfolgenden Informationen.Und jetzt der gedankliche Schwenk in die Apotheke vor Ort. Auch hier gibt es in rund 90% aller Kundenbesuche ein Dokument, das den Patienten ausweist: das Rezept. Nur: wie viele Apotheken erfassen jeden Patienten und legen für ihn ein Kundenkonto an? Wie viele Apotheken scannen systematisch jedes Papierrezept und legen Patienten ggf. auch datenschutzkonform anonym an? Aus meiner eigenen beruflichen Erfahrung weiß ich, dass diese Quote nicht höher als 50% sein kann. Ich befürchte sogar, dass sie deutlich darunter liegt. Das ist schrecklich, denn egal ob PTA oder Approbierte(r) – wir haben es hier in der Apotheke mit hochqualifiziertem Fachpersonal zu tun, dem in den Fällen der nicht erfassten „Laufkunden“ wichtigste Informationen zur guten Ausübung ihres Berufs fehlen. Ohne Kundenkonto ist ein korrektes Medikationsmanagement mit Interaktions- und Wechselwirkungsprüfung faktisch unmöglich.

Der Versandhandel kennt dieses Problem nicht. Da hier die Ware dem Kunden nach Hause geschickt wird, muss sich jeder Käufer persönlich identifizieren. Ansonsten bekommt er nichts. Deswegen können Versandapotheken jeden ihrer Kunden persönlich identifizieren, sie haben bei Stammkunden über Jahre hinweg Kundenkonten, die prall gefüllt mit allen Arzneimitteln sind, die der Kunde dort jemals bezogen hat. Anders als in den stationären Apotheken gibt es hier auch kein Problem mit Datenschutz – wenn der Kunde der Speicherung seiner personenbezogenen Daten nicht zustimmt, kann er schlicht und einfach im Versand nicht bestellen.Pharmazeutische Beratung ist das eine zentrale Thema. Kundenkonten ermöglichen diese. Schon vor über 25 Jahren haben die ersten Apotheken angefangen, Kundenkarten einzuführen. Rabatte wie die allseits bekannten 3% auf Freiwahl sollten als Anreiz für Kunden dienen, sich bei jedem Besuch zu identifizieren. Das hat nach meinem Ermessen eine Zeit lang ganz leidlich funktioniert – ist aber heute nicht mehr zeitgemäß. Wer hat heute noch Lust auf weitere Plastikkarten im Geldbeutel? Ich selbst habe beispielsweise all meine Kundenkarten im Smartphone in der App „Stocard“ hinterlegt.

Eine andere Möglichkeit ist es, jeden Kunden ohne Rezept anzusprechen und nach dem Namen zu fragen. Ich halte das für schwer bis gar nicht umsetzbar. Machen Sie mal das bei jedem Kunden, der ein Mittel gegen Haarausfall kauft, und jeder Kundin, die Mittel gegen Vaginalmykose kauft! Neue Freunde bekommen Sie so sicherlich nicht. Aber: dieselben Kunden geben Ihre persönlichen Daten ohne Zögern preis, wenn sie dieselben Produkte im Internet kaufen. Paradox – aber hier liegt einer der größten Unterschiede zwischen der Online- und der Offline-Welt. Das Internet bietet eine gefühlte Anonymität, die es in der Apotheke vor Ort nicht gibt. Selbst wenn man seinen Namen nicht nennt, besteht doch das „Risiko,“ dass die Mitarbeiter in der Offizin einen kennen – vom Verein, aus der Schule oder weil die Kinder miteinander befreundet sind.Und schon haben wir Lücken in den Daten, die Qualität der pharmazeutischen Betreuung kann nur schlechter werden. Aber es gibt noch einen weiteren Punkt, neben der reinen Beratung, der sowohl wirtschaftlich als auch politisch weh tut: die Adhärenz und Compliance der Patienten.

Wenn Sie Ihren Patienten namentlich kennen und dazu auch die Packungsgröße des ihm verordneten Arzneimittels kennen, dann kennen Sie zumindest auch die theoretische Therapiedauer. Wirtschaftlich interessant ist dies, weil Sie dadurch in die Lage versetzt werden, den Patienten auf eventuelle Folgeverordnungen hinzuweisen. Wenn Sie den Impuls beim Kunden hierzu setzen, dann steigt automatisch die Wahrscheinlichkeit, dass er den Kauf auch bei Ihnen tätigen wird. Politisch interessant wird es, wenn es Ihnen dann auch noch gelingt, die höhere Therapietreue Ihrer Patienten im Verhältnis zum Bevölkerungsdurchschnitt nachzuweisen. Therapieabbrüche sind aufgrund von Komplikationen, Krankenhauseinweisungen und dem frühzeitigen Eintritt von Pflegebedürfigkeit in aller Regel mit hohen Folgekosten für das gesamte Gesundheitssystem verbunden. Versorgungsformen, die datenbasiert nachweisen können, dass sie die Anzahl der ungewollten Therapieabbrüche zu reduzieren in der Lage sind, werden bei Gesundheitspolitikern immer ein offenes Ohr finden. Und so bleibt es bei einer Grundaussage: das Kennen der persönlichen Daten von jedem Kunden ist der größte Vorteil des Versandhandels. Dort geht es gar nicht ohne – in der Apotheke vor Ort leider schon. Ohne Kundenkonto können Sie mit Sicherheit punktuell hervorragend und empathisch beraten. Aber das gesamte Bild des Kunden haben Sie nicht. Mit der Einführung der elektronischen Patientenakte im Jahr 2021 wird der Grundstein gelegt, dass alle Heilberufler dieses Gesamtbild bekommen können. Was spricht dagegen, sich bis dahin noch weiter zu positionieren und zu profilieren? Warum fragen Sie nicht weiterhin jeden Kunden, von dem Sie es nicht ohnehin schon wissen, ob er eine Kundenkarte hat und – wenn verneint wird – ob sie oder er nicht eine haben möchte? Was nach wenig klingt, ist das größte Pfund der Versender …